服務標準很重要，但不可否認的是，很多服務標準雖然熱熱地鬧鬧地製定，最終卻冷冷清清地實施。《物業(ye) 清潔服務基本要求》國家標準正在征求意見。這項標準中沒有符號，沒有參數，沒有算法，更沒有精確到小數點後多少位的指標，無論物業(ye) 服務的管理者、服務人員，還是服務對象都看得懂。
很多服務標準的要求都很寬泛，給人怎麽(me) 都成的感受，這是否是原因之一？以清潔服務為(wei) 例，無非是把清潔的活做幹淨而已。標準對服務提供者從(cong) 服務組織、服務人員、服務設備3個(ge) 方麵提出要求，其中對服務組織的要求包括質量管理、人員管理、突發事件管理；對服務人員則從(cong) 管理人員和作業(ye) 人員分別提出要求；對服務設備規定了相關(guan) 使用的要求。和服務組織處於(yu) 同一層級的要求是服務交付和服務質量，服務交付包括服務溝通、準備作業(ye) 、實施作業(ye) ，服務質量包括服務記錄、服務評價(jia) 、服務改進。
大家都看得懂的標準，大家都可以找出幾條提意見。如對服務組織3項要求中的第二項是“應設有質量、培訓、服務等專(zhuan) 職管理部門或專(zhuan) 職管理人員，有一定數量的專(zhuan) 業(ye) 技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業(ye) 人員。”其中的問題是，物業(ye) 公司有大有小，小的肯定不會(hui) 分質量、培訓、服務設置部門，可能一個(ge) 人把質量、培訓、服務全管起來，這就談不上專(zhuan) 職，這標準的彈性這麽(me) 大，如何去規範物業(ye) 公司？專(zhuan) 業(ye) 技術人員和熟練作業(ye) 人員又該如何判定？是靠技術職稱還是技能證書(shu) ，技術職稱且不說，有給擦地板、洗廁所、擦玻璃等工作發技能證書(shu) 的機構嗎？再如對服務設備的要求中的“應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處於(yu) 完好狀態”及作業(ye) 準備中“按照操作規範要求攜帶作業(ye) 物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品”等，是否可以基本理解為(wei) 廢話？如果不按照需求配備設備、設施和用品，不按照操作規範要求攜帶作業(ye) 物品、工具、設備，僅(jin) 僅(jin) 靠手去清潔？如此這般，真的有必要製定一項國家標準嗎？
